میزان موفقیت یک شرکت ارتباط مستقیمی با توان مدیریت روابطش با مشتریان دارد. از این رو محبوبیت شرکت‌هایی که اصل را بر پایه ارتباط با مشتری می‌گذارند روز به روز در حال افزایش است.
مدیریت ارتباط مشتری (Customer Relationship Management: CRM) فقط به معنی استفاده از فناوری‌های روز دنیا برای افزایش فروش نیست، بلکه راهبردی است که طی آن سازمانی تلاش می‌کند تا با آگاهی از نیاز‌ها و رفتارهای مشتریانش، ارتباط موثرتری با آن‌ها برقرار سازد. در واقع آنچه که میزان موفقیت سازمان در ارتباط با مشتری را رقم می‌زند، فلسفه تجارت آنهاست نه تجهیزات فنی. با این حال استراتژی‌های CRM موفق همواره متکی بر استفاده از فناوری بوده است.
چرا CRM؟
در عرصه تجارت حفظ مشتریان فعلی و گسترش کسب و کار مسئله مهمی است. هزینه‌هایی که صرف پیدا کردن مشتریان جدید می‌شود خود نشان دهنده اهمیت هر یک از مشتریان کنونی است. هر چه مشتری فرصت بیشتری برای انجام کسب وکار با شرکت شما داشته باشد، احتمال موفقیت شرکت بیشتر است.
استفاده از تکنیک‌های مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار‌ها کمک می‌کند تا نسبت به رفتار مشتریانشان آگاهی یافته و عملیات تجاریشان را طوری تغییر دهند تا در مسیر خدمت به مشتری قرار گیرد. در واقع CRM به کسب وکار‌ها کمک می‌کند که به ارزش مشتریانشان پی برده و برای بهبود ارتباط با آن‌ها سرمایه گذاری کنند. هر چه شناخت بیشتری از مشتریان خود داشته باشید طبیعتا نسبت به نیاز‌هایشان نیز پاسخگو‌تر خواهید بود.
با تمرکز بر روی موارد زیر می‌توان به اهداف CRM دست یافت:
• شناخت عادات، نظرات و ترجیحات مشتریان
• تهیه پروفایل افراد و گروه‌ها برای سرمایه گذاری موثر‌تر و افزایش فروش
• تغییر مسیر عملیات به گونه‌ای که منجر به بهبود ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی شود
بهره گیری از CRM تنها محدود به استفاده از نرم افزارهای مدیریتی قوی نیست، بلکه باید کسب وکار را نیز منطبق با نیاز کاربران اصلاح کرد.
مزیت‌های تجاری CRM
هرچند استفاده از سیستم مدیریت مشتری ممکن است هزینه مالی و زمانی برای شرکت داشته باشد ولی در عوض مزایای بالقوه‌ای نیز خوهد داشت. مهم‌ترین مزیت استفاده از یک سیستم CRM، برقراری ارتباط بهتر با مشتریان کنونی خواهد بود که دستاوردهای زیر را در پی دارد:
• افزایش فروش از طریق برنامه ریزی زمانی مناسب (به کمک پیش بینی نیاز مشتری بر پایه بررسی تاریخچه تمایلات مشتری)
• شناسایی بهتر نیاز مشتریان از طریق شناخت نیازهای خاص هر مشتری
• فروش یک محصول به همراه محصولات دیگر با استفاده از ارائه و پیشنهاد محصولات مکمل و جایگزین
• مشخص کردن سودآور بودن یا نبودن هر یک از مشتریان
این امر منجر به بازاریابی بهتر محصولات و خدمات شما خواهد شد، البته به شرطی که بازاریابی هدفمند و موثر به سمت نیازمندی‌های مشتریان متمرکز گردد و نیز ایجاد محصولات و خدماتی جدید و یا به روزرسانی شده به منظور کسب بازار و کسب و کار بهتر در آینده، در دستور کار قرار گیرد.
در نهایت این موارد می‌توانند منجر به چنین نتایجی برای سازمان شما شود:
• افزایش رضایت و حفظ مشتریان و اطمینان از این واقعیت که خوشنامی شرکت شما محفوظ خواهد ماند و در پی آن بازار شما نیز به رشد خود ادامه خواهد داد.
• برای مشتریان موجود ارزش افزوده در پی داشته و هزینه‌هایی که شما برای ارتباط و پشتیبانی از آنان در نظر گرفته‌اید، به واسطه افزایش کارایی کل و کاهش قیمت تمام شده کالای فروش رفته، کاهش خواهد یافت.
• با تمرکز بر روی سود‌آور‌ترین مشتریان و نیز رسیدگی به مشتریانی که سودآوری کمتری برای شما دارند، با استفاده از کارا‌ترین روش‌ها، سودآوری شما افزایش خواهد یافت.
نرم افزار MIS چیست؟
MIS مخفف عبارت Management Information System و به معنای سیستم اطلاعات مدیریت است.
چنانکه می‌دانیم، تصمیم‌گیری صحیح مستلزم ارزیابی عملکرد دقیق و ارزیابی عملکرد دقیق مستلزم در اختیار داشتن آنلاین و آسان آمار و اطلاعات مدیریتی شفاف و بی‌واسطه از شرکت است. در شرایط موجود آمار و اطلاعات مورد نیاز مدیران در سطح نرم‌افزاری و سخت افزاری شرکت توزیع شده است. نرم‌افزارهای جزیره‌ای به سـادگی امکــان تجمیع اطلاعات و استخراج آمـار را فرآهـم نمی‌آورند و به همین دلیل در اکثر مواقع وظیفه تجمیع اطلاعات و تحلیل آمار بر عهده تیم آمار و اطلاعات شرکت‌ها است که اکثر شرکت‌های توزیع نیروی برق کشور نیز از این قاعده مستثنی نیستند. در حال حاضر آفلاین بودن آمار، سلیقه‌گرایی در استخراج و تحلیل، همچنین خطای انسانی در تدوین آمار و اطلاعات تجمیعی سه آفت کلی این روش است. نظام یکپارچه اطلاعات و آمار مدیریت (MIS) با اتصال پایدار به تمامی منابع اطلاعاتی شرکت، تمامی آمار و اطلاعات مورد نیاز را به منظور ارزیابی عملکرد دقیق و تصمیم‌گیری صحیح در اختیار مدیران شرکت قرار می‌دهد.
نرم افزارMIS چگونه کار می‌کند؟
معیار به تمامی سیستم‌های نرم‌افزاری و بانک‌های اطلاعاتی بخش‌های مختلف موجود در سازمان شما متصل شده، داده‌های مورد نیاز را از سیستم‌های مذکور واکشی و در بانک اطلاعات خود ذخیره می‌نماید. سپس با استفاده از ابزارهای پرس و جو ساز و گزارش‌ساز، تمامی گزارشات مدیریتی بواسطه تحلیل و تعریف پرس و جوها در سامانه پیاده‌سازی می‌شود. در ادامه چارت‌ها و نمودارهای مورد نیاز مدیران در بخش داشبورد مدیریت، تعریف و پیاده‌سازی خواهد شد.
اکنون شما می‌توانید کل عملکرد مجموعه خود را با یک نگاه به داشبورد مدیریت وضعیت موجود را رصد و در طول و عمق آمار و اطلاعات موجود حرکت کنید؛ پیش‌بینی‌های صورت گرفته در سامانه را به آسانی مشاهده و استفاده نمائید. با استفاده از MIS شما می‌توانید در کوتاه‌ترین زمان ممکن و بدون واسطه به پاسخ تمامی سوالات حال و آینده خود دسترسی داشته، عملکرد تمامی بخش‌ها و منابع انسانی خود را ارزیابی و بر اساس پیش‌بین‌های موجود بهترین تصمیم را بگیرید.